Etiquetado y Servicio Atención al Cliente

Supermercado

Hace tiempo que quería escribir esta entrada… Como sabéis, estoy muy activa en Redes Sociales y vengo observando en los distintos grupos de celiacos de Facebook, dudas y más dudas, muchas de ellas provocadas por no informarse bien sobre qué es la enfermedad celíaca y qué es exactamente lo que se puede o no comer (listado de genéricos, empresas que remiten al etiquetado, etc etc), la solución a este problema es LEER, buscar información en páginas fiables de Asociaciones de Celíacos, aprenderse los genéricos como el padrenuestro (pues sabernos este listado nos sacará de más de un apuro), hay que molestarse un poco, sobre todo al principio y luego poco a poco todo irá rodado.

Y ahora, voy a centrarme en el tema que quiero tratar en este post, pues las dudas, preguntas, debates encarnizados en los grupos de Facebook, me tienen agotada y bastante harta, la verdad.

Debemos partir del Reglamento Europeo 1169/2011 sobre Información Alimentaria al Consumidor, donde nos dicen que se tienen que señalar en el etiquetado los 14 alérgenos obligatorios, os remito a esta entrada para más información Normativa Europea Etiquetado y que nos dice que no es obligatorio etiquetar la presencia de estos 14 alérgenos en forma de trazas (lo cual se supone que va a cambiar, pues nos ha informado AECOSAN que es uno de los puntos que se están intentado modificar a nivel europeo, ojalá sea así, pues nos ahorraría muchos quebraderos de cabeza a celíacos y alérgicos).

En mi caso, ante la duda en cualquier producto, tengo la costumbre de, primero, acudir a la web de la empresa que fabrica o distribuye el producto, os sorprendería la de veces que con esta simple consulta se solucionan nuestras dudas. También me leo el etiquetado detenidamente, pienso en si es empresa que remite al etiquetado o no (normalmente son grandes empresas, que cuentan con mi total confianza en cuanto a etiquetado). Si con estas dos acciones, todavía sigo con dudas, es el momento de acudir al Servicio de Atención al Cliente (S.A.C.) y aquí es donde llegan las batallas campales en los distintos grupos de Facebook, que, quiero destacar, respeto lo que cada uno haga en su casa, que se tenga miedo, temor (señores, yo también tengo miedo porque es a mi hijo al que tengo que cuidar para que no se ponga enfermo), pero lo que no voy a hacer es ponernos más limitaciones de las que ya tenemos por ser enfermos celíacos.

El pasado día 2 de junio de 2018, se celebró en el Hospital Clínico San Carlos de Madrid, el I Congreso para pacientes con Enfermedad Celíaca y Sensibilidad al Gluten no Celiaca, organizado por la Asociación de Celiacos y Sensibles al Gluten de Madrid.

En dicho Congreso, hubo varios ponentes, de los que quiero destacar en especial a dos de ellos, Blanca Esteban, Especialista en Nutrición y Dietética de la Asociación de Celíacos y Sensibles al Gluten de Madrid y Clara Medina, Directora de Relaciones con los Consumidores de Mercadona.

Blanca Esteban, nos habló sobre el etiquetado, del cual nos tenemos que fiar, cuando aparece la leyenda “sin gluten” no nos tiene que quedar duda de que es sin gluten, apto para celíacos y contiene menos de 20 ppm. Para dar mayor firmeza a sus palabras, tenemos los datos de los análisis de productos que hizo la Asociación en 2017, sobre 125 muestras, 3 dieron positivo en gluten, pero siempre por debajo de las 20 ppm.

Me consta que FACE, también hace sus analíticas de productos, aunque éstas no son públicas, pero que en el caso de existir algún dato discordante, supongo sería publicado de inmediato.

Ahora voy al tema que más me interesa en estos momentos, la charla titulada “El Consumidor Celiaco: Seguridad y Salud” de Clara Medina, Directora de Relaciones con los Consumidores de Mercadona, de la cual quiero destacar varios puntos:

Demanda de Productos “sin“: A pesar de tener un amplio surtido de productos “sin”, mayoritariamente los clientes de Mercadona demandan productos sin gluten, seguidos de los productos sin lactosa. Esas peticiones que hacemos a atención al cliente, a través de distintos canales, en su totalidad son más de 9.700 peticiones al año, de las cuales, 4.000 versan sobre productos sin gluten.

Consulta de Productos “sin“: Mercadona y su servicio de atención al Cliente, recibe más de 300.000 consultas al año (una media de 1.000 consultas al día), de las cuales unas 150.000 se reciben a través de Redes Sociales.

De todas estas consultas, un 6% (unas 18.000) son de ingredientes, modo de empleo del producto y sobre todo composición del mismo.

Preguntas al Servicio de Atención al Cliente de Mercadona: Nos comenta Clara Medina, que sus respuestas son totalmente fiables y procuran darlas lo más rápido posible. Mercadona tiene un sistema de inputs negativos, es decir, un protocolo de tiempo en el que tiene que estar contestado y a la vez, si el tema consultado puede ser solucionado, hacer el cambio en la composición a la mayor brevedad. Esto afecta desde el cajero al reponedor que atiende la consulta hasta el responsable del producto.

Datos del Surtido: Cuando Mercadona desarrolla un producto, desde el principio la idea es evitar la presencia de alérgenos en dicho producto. En algunos casos, es fácil sustituir un ingrediente por otro sin alérgenos o modificar ligeramente el proceso tecnológico. En otros casos, es más complejo y por ello es necesaria una fábrica o instalación específica, lo cual encarece el producto.

Los productos específicos sin gluten son alimentos que habitualmente se elaboran con cereales con gluten y que para transformarlos en aptos para celíacos, se sustituyen los cereales no permitidos y sus derivados por otros ingredientes sin gluten, utilizándose para su elaboración tecnologías generalmente más complejas.

Este proceso es mucho más riguroso, requiere tecnología, instalaciones y controles de proceso más exhaustivos, lo que conlleva que el coste de producción sea mayor que el de un producto convencional o genérico.

Las Herramientas que utiliza Mercadona, son varias, el Decálogo de Seguridad Alimentaria en todos los proveedores e interproveedores y el Plan de Control de Seguridad Alimentaria y Calidad, se hacen más de 1.700 evaluaciones y 1.500 controles de producto fresco y contaminación cruzada de alérgenos.

Con todos estos datos en la mano, Mercadona nos dice que su etiquetado es correcto, que etiquetan los alérgenos y las trazas, aunque no lleven el sello sin gluten. En ocasiones, cuando Mercadona saca algún producto nuevo, al principio no viene etiquetado con el sello sin gluten, pero si leemos los ingredientes, vemos que no contiene gluten ni en ingredientes ni en trazas, y que posteriormente aparece ya etiquetado con el sello.

El sello sin gluten no es obligatorio, al igual que el resto de sellos de alérgenos, lo importante es el etiquetado, Mercadona nos dice que sigue poniendo el sello sin gluten por facilitarle la compra al consumidor y porque éste se lo demanda, pero el producto con y sin sello será apto para celíacos, leyendo lo que nos indica el etiquetado.

Esto mismo que hace Mercadona, lo vengo observando en otros supermercados, como el Lidl, he hecho yo misma varias consultas y he visto bastantes de otras personas y voy comprobando que se están etiquetando los alérgenos como nos indica el reglamento europeo, pero que también, a mayores nos indican las trazas.

Lo mismo ocurre con grandes grupos alimentarios (Unilever, Kraft Foods, Mondelez, Nestlé…), que nos remiten a la lectura del etiquetado para saber si un producto es apto para celíacos, insisto, el sello no es obligatorio, y estas empresas cuentan con laboratorios propios donde se analizan los productos, se pueden consumir con total tranquilidad sus productos y ello nos da un amplio abanico para elegir y facilitarnos la compra diaria.

Así que, amigos, confiemos en las empresas, sobre todo en las grandes empresas, nos da libertad, seguridad y amplitud de miras y sobre todo nos da opciones para no limitarnos la vida más de lo necesario.

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